Tu agente no responde: qué revisar

Cuando un agente deja de responder casi siempre es por una de estas tres cosas: se han acabado los créditos o la prueba, el agente no está activo, o una persona del equipo tiene el control de esa conversación. Las dos primeras afectan a todos tus clientes; la tercera, solo a una conversación.

Mira primero el aviso de la parte superior de la aplicación

Si el motivo afecta a toda la cuenta, la aplicación lo dice en una franja en la parte superior de cualquier pantalla, con un botón para resolverlo.

Si no hay ningún aviso, el motivo está en el agente, en la conversación o en el canal. Sigue leyendo.

No quedan créditos

Cada respuesta del agente gasta créditos. Cuando el saldo no alcanza para una respuesta más, el agente deja de contestar en todos los canales:

• En el chat de tu web, el visitante lee «Este chat no está disponible ahora mismo.».
• En WhatsApp y en Instagram, el cliente no recibe ninguna respuesta automática.

Los mensajes no se pierden: se guardan en Conversaciones y tu equipo puede contestar a mano. Una respuesta escrita por una persona no gasta los créditos de una respuesta del agente. Los propietarios y administradores reciben un aviso cuando quedan pocos créditos y otro cuando se agotan.

Para volver a responder, compra créditos extra o espera a la renovación del plan, que trae los créditos del mes. Lo explican comprar créditos extra y la prueba gratuita y los créditos.

El agente está en pausa o en borrador

Entra en Agentes y mira el estado junto al nombre. Solo responde un agente Activo.

• En pausa: alguien lo pausó. Abre el agente y pulsa Reanudar.
• Borrador: todavía no se ha activado. Pasa con los agentes duplicados, que nacen como borrador. Abre el agente y pulsa Activar.

Mientras no está activo, el chat de la web no se muestra y en WhatsApp e Instagram no hay respuesta automática.

Una persona tiene el control de esa conversación

Si el agente responde a unos clientes y a otros no, abre la conversación en Conversaciones y mira su estado:

• Persona al cargo: el agente calla hasta que alguien pulse Devolver a la IA. Se llega a este estado cuando alguien del equipo pulsa Tomar el control o envía una respuesta, cuando el cliente pide hablar con una persona, cuando se cumple una de tus reglas de traspaso o cuando el agente no ha podido responder automáticamente.
• En pausa: nadie responde automáticamente. Pulsa Devolver a la IA para que el agente vuelva a contestar.

El motivo aparece en la propia conversación. Cómo funciona, en tomar el control de una conversación.

El canal no está instalado o conectado

• Chat de la web: si el botón del chat no aparece en tu página, el problema es de instalación. Ver el chat no aparece en tu web.
• WhatsApp o Instagram: entra en Canales y mira el estado de la conexión. Si no dice Conectado, el agente no puede recibir ni enviar ahí. Ver un mensaje de WhatsApp se ha quedado sin respuesta.

El cliente ha enviado una foto, un audio o un archivo

El agente solo lee texto. En WhatsApp y en Instagram, si el cliente envía otra cosa, recibe una vez este aviso: «Por ahora solo puedo leer mensajes de texto. ¿Puedes escribirme lo que necesitas?». El mensaje queda en la conversación para que lo vea tu equipo.

Demasiados mensajes en muy poco tiempo

Para frenar abusos hay un máximo de respuestas por conversación en un minuto y por cliente en un día. Un cliente normal no lo alcanza. Si ocurre, en la web el visitante lee «Estás enviando mensajes muy rápido. Espera un momento.» y en WhatsApp e Instagram no hay respuesta automática a esos mensajes.

El cliente pidió no recibir respuestas automáticas

En WhatsApp y en Instagram, si un cliente envía un mensaje que solo dice BAJA, STOP, CANCELAR, PARAR o UNSUBSCRIBE, el agente deja de responderle. Sus mensajes se siguen guardando y tu equipo puede contestarle a mano. Vuelve a recibir respuestas automáticas cuando envía ALTA o START.

Responde, pero dice que no lo sabe

Eso no es un fallo del agente, sino un hueco en su conocimiento. Ver por qué tu agente dice que no lo sabe.

El servicio de IA no está disponible

Si en la pestaña Pruebas ves «El servicio de IA no responde ahora mismo», es temporal: vuelve a intentarlo en unos minutos. Si ves «El servicio de IA todavía no está disponible», no depende de tu cuenta: escríbenos desde Soporte. En ninguno de los dos casos se descuentan créditos.

Mientras dura, en el chat de la web el visitante lee «Este chat no está disponible ahora mismo.». En WhatsApp y en Instagram el cliente recibe un mensaje que le dice que una persona del equipo continuará la conversación, y la conversación pasa a Persona al cargo para que la atendáis vosotros.

Qué enviar a soporte si nada de esto lo explica

Abre un ticket desde Soporte con el nombre del agente, el canal, la hora aproximada del mensaje sin respuesta y, si puedes, el nombre o el teléfono del contacto tal como aparece en Conversaciones. Si tus agentes no responden a ningún cliente, elige la prioridad Urgente.