Solución de problemas
Un mensaje de WhatsApp se ha quedado sin respuesta
Por qué tu agente no ha contestado a un cliente en WhatsApp. Cada causa, con cómo reconocerla en Conversaciones o en Canales y qué hacer para que vuelva a responder.
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Si un cliente escribió por WhatsApp y nadie le contestó, busca primero su mensaje en Conversaciones. Si está ahí, el número funciona y la causa suele ser una de estas tres: la cuenta no tiene créditos, el agente no está activo o la conversación está a cargo de una persona. Si el mensaje no aparece, el problema está en la conexión o en el plan: ve a Canales.
En todos los casos, una vez resuelta la causa, el agente no contesta por su cuenta a lo que quedó pendiente: responde cuando el cliente vuelve a escribir. Si el mensaje era importante, contéstale tú desde Conversaciones.
No quedan créditos, la prueba ha terminado o la suscripción no está activa
Lo reconoces por el aviso que aparece arriba, en toda la aplicación:
| Aviso | Botón |
|---|---|
| «Tus agentes están en pausa: no quedan créditos.» | Comprar créditos |
| «Tu prueba ha terminado y tus agentes han dejado de responder.» | Elegir un plan |
| «Tu suscripción no está activa y tus agentes han dejado de responder.» | Revisar la facturación |
| «Tus agentes no responderán hasta que verifiques tu correo», con tu dirección | Reenviar correo |
En WhatsApp el cliente no recibe nada, ni siquiera un aviso. Sus mensajes se guardan en Conversaciones y una persona puede contestarle desde ahí. Pulsa el botón del aviso para resolverlo. Más detalle en la prueba gratuita y los créditos.
El agente está en pausa o es un borrador
En Agentes, el agente aparece como En pausa o Borrador, y su página avisa de que no responde en ningún canal. Los mensajes que llegan se guardan, pero nadie los contesta. Pulsa Reanudar o Activar en la página del agente.
La conversación está a cargo de una persona o en pausa
Abre la conversación y mira su estado. En Persona al cargo la IA no responde, y en En pausa nadie responde automáticamente. Se llega ahí de tres maneras:
- Alguien del equipo pulsó Tomar el control o Pausar.
- Alguien respondió desde la bandeja: al enviar una respuesta tomas el control de la conversación.
- El propio agente la traspasó, porque el cliente pidió hablar con una persona o porque así lo marcan sus instrucciones. El estado lo indica en Motivo:.
La IA sigue callada hasta que alguien pulsa Devolver a la IA. Contesta tú al cliente o devuélvesela: lo explica tomar el control de una conversación.
El cliente envió una foto, un audio o un archivo
El agente solo lee texto. En la conversación, ese mensaje aparece como una etiqueta entre corchetes, por ejemplo [Imagen] o [Audio], y el agente contesta con un aviso fijo en español, catalán o inglés, según el Idioma predeterminado del agente: «Por ahora solo puedo leer mensajes de texto. ¿Puedes escribirme lo que necesitas?».
Ese aviso se envía como mucho una vez cada varias horas a cada cliente, así que una segunda foto poco después se queda sin respuesta. Tampoco se envía si la foto llega justo después de un mensaje de texto, porque la respuesta a ese texto ya está en camino. Si lo que mandó importa, contéstale tú desde Conversaciones.
El cliente se dio de baja con BAJA o STOP
Si el cliente envió un mensaje que dice solo BAJA, STOP, UNSUBSCRIBE, CANCELAR o PARAR, el agente deja de responderle automáticamente. La aplicación no lo marca de otra forma: lo reconoces porque ese mensaje está en la conversación y los siguientes no tienen respuesta.
Sus mensajes siguen llegando a la bandeja y una persona puede contestarle. El agente vuelve a responderle cuando el cliente envía ALTA o START; no hay un botón para deshacer la baja desde la aplicación.
La conexión del número tiene un problema
Ve a Canales y mira la tarjeta del número. El botón Comprobar prueba la conexión en ese momento.
| Lo que ves en la tarjeta | Qué hacer |
|---|---|
| Con error, con la etiqueta Meta o Meta, con la app del móvil | Suele pasar cuando el token de acceso caduca o se revoca en Meta. Pulsa Desconectar y vuelve a conectarlo |
| Con error, con la etiqueta Tu cuenta de Twilio | Twilio ha rechazado el Auth Token guardado, la cuenta está suspendida o el número ya no es un remitente de WhatsApp de esa cuenta. Revísalo en Twilio; después desconecta el número y vuelve a conectarlo con el Auth Token actual |
| Con error, con la etiqueta Número de iAgentify | El número lo gestiona iAgentify y ahora mismo no está disponible. No lo desconectes: pulsa Escribir a soporte |
| Con error y el texto «No la desconectes todavía» | El canal no admite conexiones nuevas ahora mismo. Déjala como está y escríbenos desde Soporte |
| Desactivado y «Desactivada por el equipo de iAgentify» | Escríbenos desde Soporte para saber el motivo y reactivarla |
| Desactivado y «Conexión desactivada» | Desconéctala y vuelve a conectarla |
| Conectado y «El último intento de contactar con el canal falló» | La conexión sigue activa. Si se repite, pulsa Comprobar |
| «Falta configurar el webhook en Twilio» | Los mensajes no llegan al agente hasta que pegues la dirección en Twilio |
| La etiqueta Sandbox de Twilio | Solo funciona con los teléfonos que se han unido al sandbox, y esa unión caduca a los tres días: envía de nuevo el mensaje de unión |
| Conectado, pero «Último mensaje recibido» sigue en «ninguno todavía» | Los mensajes no están llegando a iAgentify. Con Twilio, revisa el webhook y, si el número pertenece a un Messaging Service, que Twilio no los entregue al webhook de ese servicio. Con credenciales pegadas a mano, mira el aviso sobre el token |
Con una conexión Con error, los mensajes de tus clientes pueden seguir llegando a Conversaciones, pero las respuestas no se entregan mientras siga así.
Tu plan ya no incluye WhatsApp
En Canales, dentro de WhatsApp, aparece «Tu plan no incluye WhatsApp». Mientras sea así, los mensajes que llegan al número se ignoran: no se responden ni se guardan en la bandeja. Pulsa Ver planes para cambiar a un plan que lo incluya.
Respondiste tú desde el teléfono
Solo pasa en los números con la etiqueta Meta, con la app del móvil. Lo que respondes desde la app WhatsApp Business aparece en Conversaciones como escrito por una persona, y el agente no contesta dos veces a lo mismo: si tú ya habías contestado esa pregunta, él no lo hace. Es lo esperado, y el agente sigue respondiendo a los siguientes mensajes del cliente. Lo explica seguir usando la app del móvil.
El cliente envió muchos mensajes en muy poco tiempo
Para evitar abusos hay un máximo de respuestas automáticas por conversación en poco tiempo y otro por cliente y día. Cuando se supera, en WhatsApp el agente deja de responder a ese cliente. Los mensajes se guardan, una persona puede contestar y el límite se levanta solo.
El servicio de IA no estaba disponible
Si el agente no puede generar la respuesta por un fallo del servicio, el cliente recibe un único mensaje fijo, «Ahora mismo no puedo responderte. Un miembro del equipo continuará la conversación por aquí en cuanto pueda.» o su equivalente en inglés, y la conversación pasa a Persona al cargo con el motivo «El agente no pudo responder automáticamente.».
No es un problema de tu cuenta. Contesta al cliente y después pulsa Devolver a la IA. Si se repite, escríbenos desde Soporte.
Tu respuesta aparece como «No entregado»
Debajo del mensaje, «No se ha entregado:» indica el motivo, que hoy se muestra en inglés.
- Si habla de «the 24-hour customer service window», han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente: lo explica la regla de las 24 horas.
- Si el motivo es otro, o pone «El canal no ha podido entregar este mensaje. Comprueba la conexión en Canales.», revisa la conexión del número.
También una respuesta del agente puede quedar como No entregado si la conexión falla al enviarla. Los créditos de esa respuesta no se devuelven.
Qué enviar a soporte
Abre un ticket desde Soporte con Nuevo ticket y, en Tema, elige Canales. Incluye:
- El número de WhatsApp y la etiqueta que muestra su tarjeta en Canales.
- El nombre del agente.
- El día y la hora aproximada del mensaje, y el teléfono del cliente.
- Si el mensaje aparece o no en Conversaciones.
- El estado de la tarjeta y, si lo hay, el texto de «Detalle técnico:» copiado tal cual.
No envíes nunca tokens ni contraseñas en el ticket.
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