Por qué tu agente dice que no lo sabe y cómo arreglarlo

Tu agente responde con lo que hay en su conocimiento y, cuando no encuentra el dato, lo dice en lugar de inventárselo. Casi siempre se arregla igual: mira qué encuentra para esa pregunta y añade lo que falta como pregunta frecuente.

Mira qué encuentra para esa pregunta

Es la comprobación más rápida y no gasta créditos.

1. Entra en Conocimiento y elige el agente. Es la misma pantalla que la pestaña Conocimiento del agente.

2. Ve al apartado Probar una pregunta.

3. Escribe la pregunta tal como la hizo tu cliente y pulsa Buscar.

4. Lee el resultado:

   • Aparecen fragmentos con relevancia Alta o Media y contienen la respuesta: el conocimiento está bien. Pasa a el dato está, pero el agente no lo usa.
   • Solo aparecen fragmentos con relevancia Baja, o el aviso «Ningún fragmento es claramente relevante»: el dato no está, o está escrito de una forma muy distinta a como preguntan tus clientes.
   • Aparece «Nada que responda a esta pregunta»: el agente no tiene nada sobre ese tema.

En los dos últimos casos, la solución es la del apartado siguiente.

El dato no está en el conocimiento

Es la causa más frecuente. Lo que para ti es evidente (si hay aparcamiento, si se admiten perros, cuánto tarda un envío) muchas veces no está escrito en ningún sitio.

1. En Probar una pregunta, pulsa Añadirla como pregunta frecuente. Si no ves el botón, pulsa Añadir fuente y elige Preguntas frecuentes.

2. Escribe la pregunta como la haría un cliente y la respuesta que debe dar el agente, con frases completas y datos concretos.

3. Pulsa Añadir fuente. Cuando su estado pase a Lista, vuelve a probar la pregunta.

Una pregunta frecuente se guarda entera como un solo fragmento, así que es la forma más segura de que el agente dé una respuesta exacta. Para información más larga (una política de devoluciones, una carta), usa Texto o sube el documento: lo explica añadir conocimiento.

La fuente existe, pero no está lista

Mira la columna Estado de la lista de Fuentes. Una fuente nueva no se usa hasta que está Lista.

La web o el documento no se pueden leer bien

Una fuente puede estar en Lista y aun así no contener lo que crees. Abre la fuente con Ver detalle y mira Contenido leído: es el texto que se ha leído de ella. De una página o un documento largos se muestra solo el principio.

• Páginas que se montan con JavaScript. Si la página solo muestra su contenido después de cargar, no hay texto que leer y la fuente falla con «No se ha encontrado texto legible en la página». Copia el contenido y añádelo como Texto.
• Documentos escaneados. Un PDF hecho de fotos de páginas no tiene texto seleccionable y no es compatible. Usa el documento original o escribe el contenido.
• Datos dentro de imágenes. Una carta en una foto, un cartel con el horario o una tabla pegada como imagen no se leen. Escríbelos como Texto o Datos del negocio.
• Páginas a las que no llegó el rastreo. Si añadiste tu web con Rastrear el sitio, la fuente indica cuántas páginas ha encontrado y cuál era el límite. Las que quedaron fuera se añaden una a una con Solo esta página.

La información está, pero dicha de otra manera

El agente busca por significado, no por palabras exactas, pero cuanto más se parezca tu texto a la pregunta, mejor la encuentra. Si en tu web pone «Política de desistimiento» y tus clientes preguntan «¿puedo devolverlo?», añade una pregunta frecuente con sus palabras.

En Analítica, el apartado Preguntas que tu agente no supo responder reúne las últimas preguntas a las que respondió con poca seguridad. Repásalo de vez en cuando y pulsa Añadir a su conocimiento en las que se repitan.

El dato está, pero el agente no lo usa

Si Probar una pregunta encuentra el fragmento correcto y aun así el agente no responde con él, revisa esto:

• El conocimiento es de otro agente. Cada agente tiene el suyo. Comprueba que estás mirando el agente que atiende ese canal.
• Una instrucción se lo impide. En Agentes › tu agente › Comportamiento › Instrucciones, una regla como «no hables de precios» se cumple aunque el precio esté en el conocimiento.
• La información se contradice. Si dos fuentes dicen cosas distintas (un horario antiguo en un PDF y el nuevo en la web), el agente puede quedarse con cualquiera. Elimina o corrige la antigua: ver mantener el conocimiento al día.

Qué enviar a soporte si sigue igual

Abre un ticket desde Soporte con el nombre del agente, la pregunta exacta, lo que respondió y lo que esperabas. Si la pregunta la hizo un cliente, indica el canal y la hora aproximada para que podamos localizar la conversación.