Paso a paso

Tomar el control de una conversación y devolvérsela a la IA

Cómo responder tú a un cliente, qué nota él en cada canal y cómo pausar, resolver o devolver la conversación al agente. La IA no vuelve sola.

En la aplicación:: Conversaciones; Abrir la aplicación
Revisado el: Revisado el 6 de octubre de 20267 min de lectura

En este artículo

Para responder tú a un cliente, abre su conversación en Conversaciones, escribe y envía: al enviar tomas el control y la IA deja de responder en esa conversación. No vuelve sola: cuando termines, pulsa Devolver a la IA.

Antes de empezar

Tu rol. Pueden responder y cambiar quién atiende una conversación los roles Miembro, Administrador y Propietario. Con Solo lectura puedes leerlas, pero en lugar del cuadro de respuesta ves «Tu rol (Solo lectura) permite leer las conversaciones, pero no responder ni cambiar quién las atiende.»
Los créditos. Lo que escribe tu equipo no gasta créditos. La excepción es un número de WhatsApp proporcionado por iAgentify: ahí cada mensaje enviado cuesta créditos, lo escriba el agente o una persona, y la tarjeta del número en Canales indica cuántos. Lo explica pedir un número nuevo de WhatsApp.

Quién responde en cada momento

La barra de estado de la conversación lo dice siempre: IA activa si responde el agente, Persona al cargo si la lleva tu equipo, En pausa si no responde nadie automáticamente o Resuelta si está cerrada. En Persona al cargo indica además quién la atiende y, si hubo un traspaso, el «Motivo:».

Los botones de la barra cambian con el estado. En un móvil se ve uno y los demás están en Más acciones. Qué significa cada estado está en la bandeja de conversaciones.

Responder y tomar el control

Entra en Conversaciones y abre la conversación.
Escribe en el cuadro Tu respuesta. Encima verás el aviso «Al enviar, tomas el control de esta conversación: la IA deja de responder hasta que se la devuelvas.»
Pulsa Enviar, o la tecla Intro. Con Mayús + Intro saltas de línea sin enviar.

El estado pasa a Persona al cargo y, si la conversación no estaba asignada a nadie, queda asignada a ti. Cada respuesta admite hasta 4.000 caracteres.

Si quieres que la IA deje de responder antes de escribir, por ejemplo mientras consultas un dato, pulsa Tomar el control. El agente se detiene al momento y la conversación queda asignada a ti.

Qué nota el cliente en cada canal

En el chat de tu web, el visitante ve la línea «Una persona del equipo te responderá por aquí.», en el idioma del chat, y recibe tus respuestas en ese mismo chat.
En WhatsApp y en Instagram, tu respuesta le llega como un mensaje más de tu número o de tu cuenta, sin ningún aviso especial.

En la web, tu respuesta solo le llega mientras siga en tu página. Si entras en una conversación que llevaba la IA, el visitante la ve cuando envía su siguiente mensaje o vuelve a abrir el chat; a partir de ahí, las siguientes le llegan solas en unos segundos. Si ya ha salido, la encontrará al volver a tu web desde el mismo navegador en las 24 horas siguientes. iAgentify no le envía un correo ni un mensaje al móvil: si ha dejado sus datos, los tienes en el apartado Contacto de los detalles de la conversación.

Devolver a la IA, pausar o resolver

La IA no vuelve sola. Mientras una conversación esté en Persona al cargo o En pausa, el agente no responde aunque el cliente siga escribiendo, tampoco de noche ni en fin de semana. Cuando termines, usa uno de estos botones:

Botón	Qué hace	Cuándo usarlo
Devolver a la IA	El estado vuelve a IA activa y la conversación queda sin asignar. El agente la retoma con el siguiente mensaje del cliente: no contesta por su cuenta a lo que hubiera quedado pendiente	Has terminado y el agente puede seguir
Pausar	Nadie responde automáticamente. La conversación queda En pausa hasta que alguien la retome	Quieres detener a la IA y todavía no vas a responder. En el chat de la web, el visitante ve la misma línea de que le responderá una persona
Resolver	Cierra la conversación como Resuelta y deja de contar como no leída. Si el cliente vuelve a escribir, se reabre con la IA y sin asignar	El asunto está cerrado
Reabrir con la IA	Devuelve a IA activa una conversación resuelta	Quieres reabrirla sin esperar a que el cliente escriba

Los botones que ves dependen del estado:

En IA activa: Tomar el control, Pausar y Resolver.
En Persona al cargo: Devolver a la IA, Pausar y Resolver.
En En pausa: Tomar el control, Devolver a la IA y Resolver.
En Resuelta: Reabrir con la IA y Tomar el control.

En una conversación resuelta también puedes escribir sin más. El aviso del cuadro cambia a «Al enviar, la conversación se reabre contigo al cargo: la IA no responde hasta que se la devuelvas.»

Cuándo traspasa el agente por su cuenta

No hace falta que estés mirando la bandeja: el agente pasa la conversación a tu equipo en tres casos. En los tres, el estado cambia a Persona al cargo, la barra muestra «Motivo:» y el equipo recibe el aviso Un cliente pide una persona.

Caso	Motivo que verás
El cliente pide hablar con una persona	«El cliente pidió hablar con una persona.», o una frase del propio agente
Se cumple una de tus reglas, o el agente ve que no consigue ayudar o que hace falta una decisión de tu equipo	Una frase del agente que explica por qué
El agente no ha podido responder por un fallo técnico, en WhatsApp o en Instagram	«El agente no pudo responder automáticamente.»

Los dos primeros casos solo se dan si el agente tiene activado Permitir el traspaso a una persona, en Agentes › tu agente › Comportamiento › Traspaso a una persona. Ahí escribes también tus reglas, en Cuándo pasar a una persona, y el Mensaje de traspaso, que es lo que el agente le dice al cliente al pasar la conversación. Con el traspaso desactivado, el agente atiende todas las conversaciones hasta el final. Lo explica ajustar cómo responde tu agente.

El tercer caso no depende de ese ajuste. El cliente recibe «Ahora mismo no puedo responderte. Un miembro del equipo continuará la conversación por aquí en cuanto pueda.» y la conversación espera a una persona. No suele ser un problema de tu cuenta: si se repite, escríbenos desde Soporte.

Ten en cuenta también:

Cuando es tu equipo quien toma el control, el motivo que queda es «Una persona del equipo tomó el control.»
Sin créditos no hay traspaso. El agente deja de responder y nada más; tu equipo puede seguir contestando a mano. Lo explica la prueba gratuita y los créditos.
Para ver las conversaciones que esperan a alguien, filtra la lista por el estado Persona y, en Filtros, elige Sin asignar en Asignación. Más en etiquetas y asignación.

Si algo no va como esperas

Tu respuesta queda en No entregado. Debajo del mensaje está el motivo. En WhatsApp e Instagram suele ser el plazo de 24 horas; si no, revisa la conexión en Canales.
La IA no responde a un cliente. Mira el estado. Si es Persona al cargo o En pausa, pulsa Devolver a la IA. Si es IA activa, sigue tu agente no responde.
No ves llegar los mensajes. Mira el indicador de conexión en directo.
Quieres saber quién lo hizo. Cada vez que alguien pulsa Tomar el control, Devolver a la IA, Pausar o Resolver queda anotado en Ajustes › Empresa › Registro de actividad, que ven los administradores y propietarios.