La regla de las 24 horas de WhatsApp, explicada en claro

WhatsApp solo deja que un negocio escriba libremente a un cliente durante las 24 horas siguientes al último mensaje de ese cliente. Tu agente responde en segundos, así que siempre está dentro del plazo. La regla se nota cuando una persona del equipo contesta tarde desde Conversaciones: el mensaje no se entrega y aparece como No entregado.

Qué dice la regla

Cada mensaje que te envía un cliente abre un plazo de 24 horas. Dentro de ese plazo puedes contestarle con mensajes normales, tantas veces como haga falta. Si el cliente vuelve a escribir, el plazo empieza a contar otra vez.

Fuera de ese plazo, WhatsApp solo admite mensajes de plantilla, aprobados de antemano. iAgentify no envía plantillas.

La regla es de WhatsApp, no de iAgentify, y se aplica igual sea cual sea la forma en que conectaste el número.

Qué significa en iAgentify

• El agente siempre llega a tiempo. Responde en unos segundos a cada mensaje que recibe. No hay nada que configurar.
• El agente no escribe primero. Solo contesta a quien le escribe: no puede empezar una conversación, enviar un recordatorio ni volver a escribir a un cliente que lleva más de un día en silencio.
• Una persona sí puede llegar tarde. Si contestas desde Conversaciones cuando han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp rechaza tu mensaje.
• iAgentify no puede reabrir el plazo. Solo lo reabre el cliente, al escribir de nuevo.

Cómo se ve un mensaje que llegó tarde

En la conversación, tu mensaje aparece como No entregado y, debajo, «No se ha entregado:» seguido del motivo. Hoy ese motivo se muestra en inglés: dice «the 24-hour customer service window has closed» y que el plazo se reabre cuando el cliente vuelva a escribir.

• En un número conectado con Twilio o en un número de iAgentify, el mensaje puede aparecer primero como Enviado y cambiar a No entregado poco después, porque el rechazo se comunica más tarde.
• La conexión no está rota. En Canales el número sigue Conectado. Puede aparecer el aviso «El último intento de contactar con el canal falló»: la conexión sigue activa y el aviso se quita cuando sale bien el siguiente mensaje.
• El mensaje no se reenvía solo. Cuando el cliente vuelva a escribir, escríbelo de nuevo.
• En un número de iAgentify, un mensaje que sale tarde puede gastar sus créditos aunque no se entregue. Lo explica qué cuesta usarlo.

Si el motivo que ves es otro, no es esta regla: mira un mensaje de WhatsApp se ha quedado sin respuesta.

Qué hacer en la práctica

• Contesta el mismo día las conversaciones que pasan a una persona. Cuando el agente traspasa una conversación o alguien toma el control, el plazo sigue corriendo desde el último mensaje del cliente. Para enterarte a tiempo de los traspasos, revisa tus avisos.
• Mira la hora del último mensaje del cliente antes de escribir. Si es de ayer a una hora más temprana que la de ahora, ya no llegas.
• Si el plazo se cerró, usa otra vía. En Detalles de la conversación, el apartado Contacto muestra su teléfono, que es el número desde el que te escribió: puedes llamarle. Si dejó un correo, está en el lead de la conversación.
• Devuelve a la IA lo que no vayas a atender. Una conversación en Persona al cargo deja al agente callado. Si nadie contesta y el cliente escribe otra vez, tampoco recibirá respuesta. Pulsa Devolver a la IA para que el agente le responda en cuanto vuelva a escribir. Lo explica tomar el control de una conversación.
• No cuentes con WhatsApp para escribir tú primero. Los avisos o campañas que salen del negocio sin que el cliente haya escrito antes no se pueden enviar desde iAgentify.

En Instagram pasa lo mismo

Instagram aplica la misma idea a los mensajes directos: el negocio solo puede contestar durante un plazo después del último mensaje del cliente. El agente responde en segundos y no se ve afectado. Una respuesta tardía escrita por una persona aparece como No entregado, con su motivo, y la conexión sigue funcionando. El estado de ese canal está en conectar Instagram.