La bandeja de conversaciones

Conversaciones reúne en una sola pantalla todo lo que tus clientes hablan con tus agentes. Ahí lees cada conversación mientras ocurre, ves quién la atiende en ese momento y, si hace falta, respondes tú.

Qué aparece en la bandeja

• Todas las conversaciones de tus clientes con cualquiera de tus agentes: las del chat de tu web, las de WhatsApp y las de Instagram. Si usas la API desde tus propios sistemas, también las suyas.
• Las pruebas no aparecen. Lo que escribes en la pestaña Pruebas de un agente se queda fuera de la bandeja y de la analítica.
• Cada cliente tiene su conversación. Cuando vuelve a escribir al mismo agente por el mismo canal, sus mensajes se añaden a la conversación que ya tenía. En la web hay una excepción: un visitante que vuelve pasadas 24 horas, o desde otro navegador, cuenta como visitante nuevo y abre otra conversación.

La lista: buscar y filtrar

Las conversaciones se ordenan por actividad: primero, la que ha tenido el último mensaje. Cada fila muestra el nombre del cliente, el principio del último mensaje, cuánto hace, el estado, el agente y cuántos mensajes hay sin leer.

• El nombre. Si el cliente no lo ha dado, ves su correo o su teléfono. Si tampoco los hay, una referencia como «Visitante A1B2», «Contacto de WhatsApp» o «Instagram 1784».
• Buscar. El campo «Buscar conversaciones» busca por nombre, correo, teléfono o texto de un mensaje.
• Filtrar por estado. Los botones Todas, IA, Persona, En pausa y Resuelta dejan solo las conversaciones en ese estado.
• Más filtros. El botón Filtros, junto al buscador, abre otros cuatro: Agente, Canal, Asignación y Etiqueta. El propio botón indica cuántos tienes puestos y Quitar filtros los borra. Los dos últimos se explican en etiquetas y asignación.
• Sin leer. El número de cada fila son los mensajes del cliente que nadie ha abierto todavía. En el menú, junto a Conversaciones, ves cuántas conversaciones tienen mensajes sin leer. La marca es de todo el equipo: cuando una persona abre la conversación, deja de contar como no leída para los demás.

Los cuatro estados

El estado dice quién responde al cliente en ese momento.

En la lista, Persona al cargo aparece abreviado como Persona. Cómo pasar de un estado a otro, y qué nota el cliente, está en tomar el control de una conversación.

Leer una conversación

Al abrir una conversación ves el nombre del cliente, el canal y el agente, y una barra con el estado y los botones para cambiarlo. Debajo están los mensajes:

• Quién escribió cada uno. Los del cliente llevan su nombre. Los del agente llevan el nombre del agente y la marca «IA». Los de tu equipo llevan el nombre de la persona y la marca «equipo».
• Las fuentes de cada respuesta de la IA. Bajo la respuesta, «Fuentes:» enumera las fuentes del conocimiento que el agente usó para escribirla. Sirve para saber de dónde ha sacado un dato y corregirlo en su origen si está mal.
• La hora y los créditos. Cada respuesta del agente indica los créditos que ha gastado. Las respuestas de tu equipo no llevan créditos.
• La entrega, en WhatsApp e Instagram. Cada mensaje que envía el agente o tu equipo indica cómo va: Pendiente de envío, Enviado, Entregado, Leído o No entregado. Si no se entrega, debajo aparece «No se ha entregado:» con el motivo que da el canal. En el chat de la web no hay estados de entrega.

Para ver mensajes más antiguos, sube por la conversación o pulsa Cargar mensajes anteriores. En un móvil, la lista y la conversación ocupan la pantalla por turnos.

El panel de detalles

El botón Mostrar detalles de la conversación abre un panel con cinco apartados:

• Contacto. El nombre, por dónde escribe y, si los ha dejado, su correo y su teléfono, con un botón para copiarlos. Si no ha dejado nada, verás «Visitante anónimo: todavía no ha dejado sus datos».
• Lead. El lead que ha salido de esa conversación, con su estado. Al pulsarlo se abre en Leads. Si no hay ninguno, lo dice: «Esta conversación no ha generado ningún lead.» Más en leads: qué recoge tu agente.
• Etiquetas y Asignación. Para clasificar la conversación y decir quién del equipo se ocupa de ella.
• Información. El agente, el canal, el idioma, el número de mensajes, cuándo empezó y cuándo llegó el último mensaje. Si ha pasado por una persona o se ha resuelto, también cuándo.

El indicador de conexión en directo

Junto al título Conversaciones hay un indicador que dice si la pantalla se está actualizando sola.

Qué puede hacer cada rol

Todas las personas del equipo ven todas las conversaciones de la cuenta, sea cual sea el agente o el canal.

Todos los roles están en roles del equipo.

Los avisos cuando un cliente pide una persona

Cuando un agente traspasa una conversación a tu equipo, los propietarios, administradores y miembros reciben el aviso Un cliente pide una persona. Llega por dos vías:

• En la aplicación, en Notificaciones, con el título «Un cliente necesita a una persona» y el motivo. Al pulsarlo se abre la conversación.
• Por correo, con un enlace a la conversación.

Cada persona elige por dónde lo quiere en Ajustes › Notificaciones, con las columnas Correo y En el panel. Quien tiene el rol Solo lectura no recibe avisos.

Ten en cuenta dos cosas. El aviso no se envía cuando es alguien del equipo quien toma el control. Y los mensajes nuevos de una conversación no generan aviso: los ves en la lista, como mensajes sin leer. Todos los avisos están en avisos: de qué te enteras y por dónde.