Etiquetas y asignación: organizar las conversaciones del equipo

Las etiquetas dicen de qué va una conversación y la asignación, quién del equipo se ocupa de ella. Las dos se cambian en el panel de detalles de la conversación, se guardan al momento y sirven para filtrar la bandeja.

Antes de empezar

• Tu rol. Pueden etiquetar y asignar los roles Miembro, Administrador y Propietario. Con Solo lectura ves las etiquetas y la asignación, pero no puedes cambiarlas.
• Dónde está. En Conversaciones, abre una conversación y pulsa Mostrar detalles si el panel no está a la vista.
• Quién las ve. Solo tu equipo. El cliente no ve nunca ni las etiquetas ni a quién está asignada su conversación.

Añadir y quitar etiquetas

1. Abre la conversación y ve al apartado Etiquetas del panel de detalles.

2. Escribe la etiqueta en el campo «Añade una etiqueta» y pulsa Intro. Queda guardada al momento.

3. Para repetir una que ya usa tu equipo, pulsa una de las sugerencias de «Usadas antes:» en lugar de escribirla.

4. Para quitar una etiqueta, pulsa la × que tiene al lado.

Ten en cuenta:

• Hasta 15 etiquetas por conversación.
• La coma separa etiquetas. Si pegas una lista separada por comas, se añaden todas de una vez. Por eso una etiqueta no puede llevar comas.
• Se guardan tal como las escribes. «Urgente» y «urgente» son dos etiquetas distintas. Usar las sugerencias evita duplicarlas.
• No hay una lista aparte que mantener. Una etiqueta existe mientras alguna conversación la lleve. Para cambiarle el nombre, quítala y añade la nueva.

Filtrar por etiqueta

1. En la lista de Conversaciones, pulsa el botón Filtros, junto al buscador.

2. En Etiqueta, elige la que buscas.

3. Para volver a verlo todo, pulsa Quitar filtros.

El filtro se combina con los demás: el estado, Agente, Canal y Asignación. Así puedes ver, por ejemplo, las conversaciones resueltas con la etiqueta «presupuesto».

Asignar una conversación a una persona

1. Abre la conversación y ve al apartado Asignación del panel de detalles.

2. Elige a la persona en la lista. Para dejarla libre, elige Sin asignar.

La lista incluye a todas las personas del equipo, también a quienes tienen el rol Solo lectura, que pueden leer la conversación pero no responder.

Qué hace la asignación y qué no hace

• Deja anotado quién se ocupa. Cuando el estado es Persona al cargo, la barra de la conversación muestra el nombre de esa persona.
• Permite filtrar. Cada cual puede ver lo suyo con Asignadas a mí, y el equipo, lo que no tiene dueño con Sin asignar.
• No avisa a esa persona. No recibe un correo ni una notificación. Si le pasas una conversación, díselo.
• No cambia quién responde. Si el estado es IA activa, el agente sigue respondiendo aunque la conversación esté asignada a alguien. Para que responda una persona hay que tomar el control.
• No limita a los demás. Cualquier persona con rol Miembro o superior puede seguir respondiendo en esa conversación.

Cuándo cambia sola

Si la persona asignada deja el equipo, la conversación sigue a su nombre, o como «Antiguo miembro», hasta que la asignes a otra.

Filtrar por asignación

1. En la lista, pulsa Filtros.

2. En Asignación, elige Asignadas a mí o Sin asignar. Cualquiera quita el filtro.

Formas de usarlo en un equipo pequeño

• Repartir los traspasos. Filtra por el estado Persona y por Sin asignar: son las conversaciones que esperan a alguien. Quien coge una pulsa Tomar el control y queda a su nombre, así nadie responde dos veces.
• Ver lo tuyo al empezar el día. Filtra por Asignadas a mí y por el estado Persona.
• Etiquetar por asunto. Unas pocas etiquetas fijas, como «presupuesto», «reclamación» o «proveedor», bastan para encontrar después todas las conversaciones de un tema.
• Etiquetar lo que queda pendiente. Una etiqueta como «llamar» marca las conversaciones que necesitan un paso más fuera del chat. Quítala cuando esté hecho.
• Acordar las etiquetas. Decidid entre todos cuáles usáis y escribidlas siempre igual, en minúsculas. Con pocas y claras, los filtros sirven; con muchas parecidas, no.