Preguntas por revisar: responde lo que tu agente no supo

Por revisar, en el menú, abre la pantalla Preguntas por revisar: la lista de lo que tus agentes no supieron responder y de las respuestas que tus clientes marcaron como no útiles. En cada pregunta escribes la respuesta correcta y el agente la usa desde ese momento. Lo que no es una pregunta real se descarta con un clic.

Qué llega a esta lista

Las preguntas llegan solas, por dos motivos:

No llegan:

• Las pruebas que haces en la pestaña Pruebas.
• Los mensajes que no preguntan nada, como «hola», «gracias» u «ok».
• Las respuestas en las que el agente pasó la conversación a una persona, recogió los datos de contacto o reservó una cita.

El número junto a Por revisar, en el menú, dice cuántas preguntas esperan.

Antes de empezar

• Rol. Todas las personas del equipo ven la lista. Para responder, descartar o recuperar una pregunta necesitas el rol Miembro, Administrador o Propietario.
• Es de toda la cuenta. La lista reúne las preguntas de todos tus agentes. Con más de uno, el filtro Agente deja solo las de uno.
• No gasta créditos.

Responder una pregunta

1. Entra en Por revisar. Se abre la pestaña Pendientes, con lo más reciente primero.

2. Lee la tarjeta: la pregunta, el motivo, cuántas veces se ha hecho («Preguntada 3 veces») y Lo que respondió el agente. Si necesitas contexto, pulsa Ver la conversación.

3. Escribe la respuesta correcta en el cuadro «Escribe lo que debería haber respondido tu agente», como quieres que la lea tu cliente.

4. Si la pregunta está mal redactada o es demasiado larga, pulsa Ajustar la pregunta y déjala como la haría un cliente.

5. Pulsa Guardar respuesta. Aparece «Respuesta guardada» y, debajo, «Tu agente la usará a partir de ahora».

La pregunta pasa a Resueltas, junto con todas las veces que se había hecho. Tu respuesta se guarda como una corrección del agente: la ves y la editas en Agentes › tu agente › Conocimiento › Correcciones, y el aviso tiene el botón Ver la corrección para ir directamente. Qué hace una corrección a partir de ahí está en corregir una respuesta de tu agente.

Descartar lo que no es una pregunta

1. En la tarjeta, pulsa Descartar. Sirve para lo que no es una pregunta real o no necesita respuesta: un mensaje sin sentido, una prueba, algo que no tiene que ver con tu negocio.

2. Si te equivocas, pulsa Deshacer en el aviso «Pregunta descartada».

Más tarde también se puede recuperar: abre la pestaña Descartadas y pulsa Volver a pendientes.

Ten en cuenta que una pregunta descartada no se recuerda: si tus clientes la siguen haciendo, vuelve a aparecer. Si se repite, es que sí hace falta una respuesta.

Cómo se agrupan las preguntas

La misma pregunta aparece una sola vez, con el número de veces que se ha hecho. Al responderla o descartarla, se resuelven todas a la vez. El enlace «Ver las 3 veces que se preguntó», con el número que toque, enseña cada una con su conversación.

La agrupación va por palabras, no por significado. «¿Qué horario tenéis?» y «Hola, ¿me podéis decir el horario, por favor?» son la misma pregunta; «¿Qué horario tenéis?» y «¿A qué hora abrís?» son dos. No pasa nada por responder a las dos: cada respuesta se guarda como una corrección distinta.

Buscar, filtrar y ver lo resuelto

• Pestañas. Pendientes, Resueltas y Descartadas. En Resueltas cada tarjeta dice quién la resolvió y cuándo, con el enlace Ver la corrección.
• Filtros. El campo «Buscar en las preguntas», Agente y Motivo.
• Resumen. Cuántas preguntas esperan ahora, Por motivo y Por agente. Pulsa una fila para ver solo esas.

Cuando no queda nada, la pantalla muestra «Todo al día».

Otros sitios donde lo ves

• Analítica tiene el apartado Preguntas por revisar, con cuántas esperan, las últimas sin respuesta y el botón Revisar ahora.
• El resumen semanal por correo incluye las que siguen esperando. Ver el resumen semanal por correo.

No hay un aviso por cada pregunta nueva: mira el número del menú de vez en cuando.

Lo que conviene saber

• «No supo responder» no siempre quiere decir que respondió mal. La confianza solo mide lo que el agente encontró en su conocimiento. Una respuesta correcta que salió de su perfil, como el horario o el teléfono, puede llegar aquí. Si la respuesta era buena, descarta la pregunta.
• Responder aquí no cambia lo que ya recibió el cliente. Sirve para la próxima vez.
• Solo recoge lo que pasa desde que existe la lista. Las conversaciones anteriores no se añaden.
• Una respuesta no arregla una fuente equivocada. Si el agente respondió mal porque tu web o un documento dicen algo antiguo, corrige también el origen: ver mantener el conocimiento al día.

Si una pregunta resuelta vuelve a aparecer con otras palabras, respóndela de nuevo o amplía el conocimiento con una pregunta frecuente: lo explica por qué tu agente dice que no lo sabe.