Notas internas en una conversación

Una nota interna es un apunte que dejas dentro de una conversación para tu equipo: «Ha llamado, le devuelvo la llamada el jueves», «Cliente habitual, aplicar el descuento de siempre». La ve todo el equipo, el cliente no la recibe nunca y la IA no la lee. Se escribe en el mismo cuadro que las respuestas, cambiando de Responder a Nota interna.

Antes de empezar

• Rol. Todo el equipo lee las notas, también quien tiene el rol Solo lectura. Para escribirlas necesitas el rol Miembro, Administrador o Propietario.
• Son del equipo, no tuyas. Una nota no se puede ocultar a un compañero: quien puede leer la conversación, puede leer sus notas.

Escribir una nota

1. Entra en Conversaciones y abre la conversación.

2. Sobre el cuadro de respuesta, cambia de Responder a Nota interna. El cuadro cambia de aspecto y avisa: «Solo tu equipo ve esta nota».

3. Escribe la nota. Admite hasta 2.000 caracteres.

4. Pulsa Guardar nota, o la tecla Intro. Con Mayús + Intro saltas de línea.

La nota aparece en la conversación, entre los mensajes, a la hora en que la escribiste, con tu nombre y la etiqueta Nota interna · «Solo la ve tu equipo». Tus compañeros la ven al momento si tienen la conversación abierta.

Qué pasa al guardar una nota, y qué no

• El cliente no la recibe. No sale por el chat de tu web, ni por WhatsApp, ni por Instagram.
• La IA no la lee. Si el agente sigue respondiendo en esa conversación, no tiene en cuenta lo que pone la nota. Para que el agente sepa algo, añádelo a su conocimiento.
• No cambia quién atiende la conversación. Guardar una nota no toma el control: si la IA estaba respondiendo, sigue respondiendo. Enviar una respuesta, en cambio, sí lo toma.
• No avisa a nadie. No genera una notificación ni un correo. Si necesitas que un compañero se ocupe, asígnale la conversación: ver etiquetas y asignación.
• No gasta créditos.

Editar o eliminar una nota

1. En la conversación, busca la nota y pulsa Editar la nota o Eliminar la nota.

2. Al editar, cambia el texto y pulsa Guardar nota. La nota queda marcada como «editada».

3. Al eliminar, confirma. La nota desaparece para todo el equipo y no se puede deshacer.

Una nota la puede cambiar quien la escribió. Un Administrador o un Propietario puede cambiar las de cualquiera. Si no es tuya y no eres administrador, verás «Solo quien escribió la nota, o un administrador, puede cambiarla».

Las notas de una persona que ya no está en el equipo se conservan, firmadas como «Antiguo miembro».

Para qué sirven en un equipo pequeño

• Dejar el relevo. Quien cierra el turno apunta en qué quedó con el cliente, y quien abre lo lee antes de responder.
• Guardar lo que pasó fuera del chat. Una llamada, una visita a la tienda, un acuerdo de palabra.
• Explicar una decisión. Por qué se hizo una excepción o se ofreció un precio distinto.

Límites

• Hasta 2.000 caracteres por nota.
• Hasta 200 notas por conversación. Al llegar, verás un aviso que te pide eliminar alguna para añadir otra.
• Solo texto. No admiten imágenes ni archivos.
• No se pueden buscar. El buscador de Conversaciones busca en los mensajes y en los datos del cliente, no en las notas.

Para apuntar algo sobre un contacto que ha dejado sus datos, y no sobre una conversación concreta, usa las notas del lead: ver leads: qué recoge tu agente.